ディズニー7つの法則

リーダーのツールキット

(ディズニーで得た教訓を職場でどう生かすか)

レッスン1 顧客が比べるすべての企業が競争相手

 ・ 自分が素晴らしいサービスを受け感動したときの状況を思い出してみよう。そうした経験をしたために、ほかの会社に対する期待度が高まることはないだろうか。
・ 自分の会社のサービスは、ほかの会社のどういうサービスと比べられるだろうか。
・ 直接競合している会社はどこか。
・ その競争相手以外で、自社の顧客が比較の対象とする可能性がある会社はどこか。
・ 以上のことを踏まえ、ビジネスのやり方をどう変えていけばいいだろうか。

レッスン2 細部にこだわる

 ・ 些細なことで顧客が離れていく可能性があるとしたら、それはどんなことか。
・ その些細な点をどう改善すれば、顧客をながく引き止めておけるだろうか。
・ 自分たちの職場で、ディズニーのヒッチング・ポスト(馬をつなぐ杭)のようなものを探すとすれば、それはどんなものか。

レッスン3 すべての人が、語りかけ、歩み寄る

 ・ ディズニーの人たちの仕事のやり方を考えてみる。「積極的にフレンドリー」というコンセプトを自分の会社の環境で適用できるだろうか。
・ どうすれば、顧客サービスを、特定部署の仕事から会社全体の伝統に拡大できるだろうか。
・ どうすれば、社員ひとりひとりが「語りかけ、歩み寄る」ことによって、いまやっている以上のすばらしい仕事ができるだろうか。
・ 「語りかけ、歩み寄る」というのは、自分の会社ではどういう意味をもつか。
・ 全員が語りかけ、歩み寄れば、顧客が受ける印象はどう変わってくるだろうか。

レッスン4 すべての物が、語りかけ、歩み寄る

 ・ 回転木馬の金箔を思い出してみよう。それは顧客の価値について、うちの社員にどういうメッセージを送るだろうか。
・ 見えないものの重要性を念頭におき、どうすれば、顧客が「純金」であることを社員に思い出させることができるだろうか。
・ 自分たちの会社で、すべての物が、語りかけ、歩み寄ったらどうなるか、想像してみよう。一体どんなことになるだろうか。
・ すべてが、語りかけ、歩み寄るためには、どこを変えればいいのだろうか。

レッスン5 耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる

 ・ 情報アンテナをどう配置すれば、顧客の満足度を正確につかめるか。
・ 顧客に喜んでアンケートに答えてもらうようにするには、どうすればよいか。
・ 敏速に対応することのインパクトを思い出してみよう。どうすれば反応時間を短縮できるか。
・ 顧客に接触する業務や場面をリストアップする(同一部署内のスタッフが話し合ってリストを作成することが望ましい)。
・ 公式、非公式を問わず、自分の会社で使える情報アンテナは何か、使えない情報アンテナは何か。
・ どうすれば、顧客ニーズにもっと敏速に対応できるようになるか。

レッスン6 報い、認め、讃える

 ・ すばらしい仕事をしたのに、認められないことがどれだけあるか。
・ 一般に、自分の会社、工場、部署のプラス評価とマイナス評価の割合はどれくらいか。
・ どうすれば、その割合を改善できるか。
・ 自分個人の場合、その割合はどれくらいか。

レッスン7 誰もごキンパンソー(誰もがキーパーソン)

 ・ タイプライターでひとつとして不要なキーはないという教訓を、自分の会社にどう応用できるか。
・ 自分ひとりぐらい何をしても大差はないと思い、仕事の手を抜き、みんなに大変な迷惑をかけたことはないだろうか。
・ 全員が貴重な戦力だということを、どうすれば社内に浸透させることができるか。

まとめ

 ・ この本が一番伝えようとしていることは何か。
・ この本を読んで、どんな点が勉強になったか。
・ 今日から何か新しいことをやろうと思えば、どんなことができるか。

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